Servis taleplerinde şeffaf iptal ve iade yaklaşımı

1. Politikanın kapsamı

Bu iptal ve iade politikası; su tesisatı arızası, tıkanık gider açma, lavabo gideri açma, tuvalet tıkanıklığı açma, sifon tamiri, musluk onarımı, klozet bağlantı kontrolü, pimaş hattı müdahalesi ve su kaçağı tespiti gibi hizmet taleplerinde geçerlidir. Politika, müşterinin servis talebi oluşturmasından işin tamamlanmasına kadar geçen süreçte iptal, erteleme, ödeme iadesi ve hizmet sonrası değerlendirme başlıklarını kapsar.

Yerinde hizmetlerde iade değerlendirmesi, fiziksel ürün satışından farklıdır. Çünkü servis sürecinde ustanın adrese yönlendirilmesi, zaman ayrılması, arıza tespiti yapılması, ekipman kullanılması ve işçilik uygulanması gibi aşamalar bulunur. Bu nedenle her talep; hizmetin başlayıp başlamadığı, müşterinin onayı, yapılan işlem, kullanılan malzeme ve servis sonucuna göre ayrıca incelenir.

2. Servis talebinin iptali

Müşteri, servis ekibi adrese yönlendirilmeden önce talebini iptal etmek isterse herhangi bir işlem başlatılmadan iptal kaydı oluşturulabilir. Bu aşamada henüz servis planlaması kesinleşmemiş, ekip yola çıkmamış veya arıza için özel hazırlık yapılmamışsa iptal süreci daha kolay ilerler.

Servis ekibi adrese yönlendirildikten sonra yapılan iptal taleplerinde, yol, zaman ve hazırlık süreci dikkate alınabilir. Ekip adrese ulaşmış, arıza kontrolüne başlamış veya müşteriyle yerinde değerlendirme yapılmışsa iptal talebi, hizmet başlangıcı gerçekleştiği için farklı şekilde ele alınır. Bu durumda iade veya ücretlendirme konusu yapılan işleme göre değerlendirilir.

• Servis yönlendirilmeden önce yapılan iptallerde işlem daha hızlı kapatılır.
• Ekip yoldayken gelen iptal taleplerinde operasyon durumu dikkate alınır.
• Adreste arıza tespiti yapılmışsa hizmet başlangıcı kabul edilebilir.
• İptal talebinin açık ve zamanında iletilmesi sürecin sağlıklı yürütülmesini sağlar.

3. Hizmet başlamadan önce ödeme yapılmışsa

Hizmet başlamadan önce herhangi bir ödeme alınmış ve müşteri işlemin başlamasından önce iptal talebini bildirmişse, iade talebi ödeme şekline ve hizmet hazırlık aşamasına göre değerlendirilir. Uygun görülen iadeler, ödemenin alındığı yöntem ve kayıt durumuna göre makul süre içinde gerçekleştirilir.

Ödeme alındıktan sonra ekip adrese yönlendirilmiş, özel malzeme hazırlanmış veya servis planlaması müşteri için ayrılmışsa iade değerlendirmesinde bu süreçler dikkate alınabilir. Sez Su Tesisat, her durumda müşteriye açık bilgi vermeyi ve iade sürecinin nedenini anlaşılır şekilde paylaşmayı esas alır.

İşlem öncesi iptalHizmet başlamadan bildirilen iptaller ödeme durumuna göre değerlendirilir.

Servis yönlendirmeEkip yola çıktıysa operasyon süreci iade kararında dikkate alınabilir.

Yerinde kontrolAdreste tespit başladıysa hizmet süreci başlamış kabul edilebilir.

4. Hizmet tamamlandıktan sonra iade değerlendirmesi

Yerinde tesisat hizmetlerinde işlem tamamlandıktan sonra iade talebi, hizmetin niteliğine göre incelenir. Tıkanıklık açılmış, musluk veya sifon arızası giderilmiş, kaçak noktası değerlendirilmiş ya da müşteri onayıyla işçilik uygulanmışsa hizmet tamamlanmış sayılır. Bu durumda doğrudan iade yerine, varsa hizmetle ilgili eksik veya aksayan noktanın kontrol edilmesi tercih edilir.

Müşteri, yapılan işlemden sonra aynı arızanın devam ettiğini düşünüyorsa durumu en kısa sürede firmaya bildirmelidir. Bildirimde arızanın devam ettiği alan, işlem tarihi, hizmet türü ve mümkünse gözlenen belirti açıkça paylaşılmalıdır. Bu bilgiler, kontrol sürecinin doğru yönetilmesini sağlar.

5. Malzeme kullanılan işlemlerde iade

Musluk, sifon iç takımı, bağlantı parçası, conta, vana, gider aparatı veya benzeri malzemelerin kullanıldığı işlemlerde iade değerlendirmesi; malzemenin kullanılıp kullanılmadığına, montaj yapılıp yapılmadığına ve arızanın malzeme kaynaklı olup olmadığına göre yapılır. Kullanılmış, monte edilmiş veya müşterinin onayıyla tesisata entegre edilmiş malzemelerde iade süreci hizmet işçiliğiyle birlikte değerlendirilir.

Malzeme kaynaklı bir sorun olduğu düşünülüyorsa önce yerinde kontrol yapılması gerekebilir. Sorunun montaj, kullanım, tesisat yapısı veya ürün niteliğiyle ilgili olup olmadığı belirlendikten sonra uygun çözüm yöntemi paylaşılır.

6. Müşteri onayı ve bilgilendirme

Sez Su Tesisat, servis sürecinde mümkün olduğunca işlem öncesi bilgilendirme yapar. Arızanın durumu, uygulanabilecek yöntem, yaklaşık işlem kapsamı ve varsa ek değerlendirme ihtiyacı müşteriye aktarılır. Müşterinin onayıyla başlatılan işlemlerde iptal ve iade talepleri, hizmetin hangi aşamada olduğu dikkate alınarak sonuçlandırılır.

Hizmet başlamadan önce tereddüt edilen konuların sorulması, iptal veya iade ihtimalini azaltır. Özellikle adrese servis yönlendirme, tespit, parça değişimi ve kapsamlı gider müdahalelerinde müşterinin açık onayı önemlidir.

7. Randevu erteleme ve yeniden planlama

Müşteri, servis saatinde adreste bulunamayacaksa talebini mümkün olduğunca erken bildirmelidir. Uygunluk durumuna göre servis kaydı ertelenebilir veya yeniden planlanabilir. Ekibin adrese ulaşmasına kısa süre kala yapılan erteleme taleplerinde, yoğunluk ve rota planlaması nedeniyle aynı gün içinde yeni saat verilemeyebilir.

Erteleme taleplerinde amaç, müşterinin mağdur edilmeden doğru zaman aralığında servis almasını sağlamaktır. Ancak 7/24 acil servis akışında yoğunluk, trafik, bölge uzaklığı ve mevcut arıza sırası dikkate alınarak planlama yapılır.

8. Politika değişiklikleri

Sez Su Tesisat, hizmet yapısı, yasal gereklilikler, operasyon düzeni veya müşteri bilgilendirme süreçlerine göre iptal ve iade politikasını güncelleyebilir. Güncel politika, web sitesinde yayımlandığı haliyle geçerlidir. Müşterilerin servis talebi oluşturmadan önce bu metni incelemesi önerilir.

Bu politika, müşterinin haklarını anlaşılır şekilde göstermek ve hizmet sürecinde karşılıklı güveni korumak amacıyla hazırlanmıştır. Her başvuru kendi koşulları içinde değerlendirilir; amaç, yapılan işleme, müşterinin onayına ve hizmet aşamasına uygun adil bir süreç yürütmektir.